4. Évaluation et satisfaction des usagers
L’archiviste doit finalement se familiariser avec l’élaboration d’indicateurs pour évaluer la réalisation des activités en gestion des documents numériques et la satisfaction des usagers. Pour ce faire, chaque activité en gestion des documents numériques requiert la formulation d’objectifs qui doivent être compris par tous les acteurs impliqués dans la réalisation des activités. Prenons l’exemple d’un objectif, que l’on utilise régulièrement en lien avec la gestion des documents numériques : Améliorer le service aux usagers. Pour être en mesure d’en démontrer la réalisation, des données pertinentes doivent être colligées lors de la mise en place d’activités, telles le nombre de personnes qui ont communiqué avec l’archiviste, le temps de réponse à ces demandes, le nombre de personnes qui œuvrent au service aux usagers, la nature des demandes formulées, etc. L’archiviste peut ensuite définir des indicateurs. Un indicateur[1] est une « mesure qui sert à évaluer ou à apprécier les résultats, l’utilisation des ressources, l’état d’avancement des travaux, le contexte, etc. » (Gouvernement du Québec, Secrétariat du Conseil du Trésor, 2013, p. 12) L’indicateur peut être composé d’une ou plusieurs statistiques qui, mises en contexte, permettent de juger de la réalisation des activités. Ainsi, avec les données utilisées dans l’exemple précédent, un indicateur pertinent serait le taux de satisfaction des usagers qui permettrait de vérifier si les activités de gestion des documents numériques ont permis d’améliorer la situation des usagers. Ainsi, l’archiviste doit concevoir des outils de collecte de données pour suivre l’avancement des travaux et s’assurer de l’atteinte des objectifs. À titre d’exemple, dans le cas d’une formation offerte aux usagers, il pourrait être intéressant d’utiliser un formulaire d’appréciation pour recueillir les commentaires des usagers, tel qu’illustré ci-dessous (Figure 1).
Figure 1. Grille d’appréciation d’une activité de formation
Ainsi, il existe plusieurs types d’indicateurs et d’outils utilisés à des fins de mesure. Il faut se rappeler que ce type de données est très important pour montrer la valeur ajoutée des activités de gestion des documents numériques et, lorsqu’un investissement financier important a été consenti, montrer la contribution réelle des activités menées. Ces informations sont également nécessaires pour apporter des correctifs, s’il y a lieu, et planifier les prochaines activités.