1.1. L'accueil téléphonique
Il reste un contact essentiel entre le public et le service d’archives, et doit fournir des réponses exactes et de qualité.
Il convient donc que le personnel appelé à répondre au téléphone dispose de consignes et d’informations précises et actualisées, et ait conscience de participer à l’image qu’offrira le service à l’extérieur.
Pour un bon accueil téléphonique, on veillera à plusieurs points :
Offrir les horaires de réponse les plus larges possibles
Au moins pendant toute la durée d’ouverture du service au public et, si possible, de manière plus élargie.
Prévoir des messages d’accueil ou d’attente
En cas d’appels multiples ou en dehors des horaires d’ouverture du standard, ces messages pourront rappeler les coordonnées exactes du service et les horaires d’ouverture au public qui représentent une proportion importante des questions posées.
On pourra également actualiser ces messageries en indiquant les périodes de fermetures (annuelles ou exceptionnelles) ou les coordonnées du site internet.
Savoir répondre aux questions simples
Les questions posées sont souvent répétitives et correspondent aux préoccupations du très grand public (généalogie, histoire familiale, extrait d’actes, etc.). Une liste des questions les plus souvent posées peut être dressée, accompagnées de réponses-types, afin de garantir le même niveau de réponse quelle que soit la personne présente à l’accueil.
Savoir réorienter les questions complexes
L’appel peut être réorienté vers un membre du personnel présent, mieux à même de répondre au problème.
À défaut de réponse immédiate, il peut être préférable de conseiller à l’interlocuteur d’adresser sa demande par correspondance, soit par le réseau du courrier classique, soit par Internet si le service possède une messagerie.