1.2. L'accueil physique
Le public des archives a longtemps été uniquement celui de la salle de lecture. Bien que la situation ait beaucoup évolué depuis maintenant une dizaine d'années (voir l'introduction du cours 5 sur les publics), la communication en salle de lecture reste une finalité importante. Lorsque le public se présente dans un service d'archives, il doit trouver dès son arrivée un dispositif d'accueil physique qui le prend en charge et le renseigne sur les ressources et services mis à sa disposition.
Dans les grands services : un poste d’accueil à l’entrée.
Dans les grands services, un ou plusieurs membres du personnel se trouvent postés à l’entrée, dans un bureau ou derrière une banque d’accueil. Ils ont pour mission de renseigner le public dès son arrivée. Selon l’organisation du service, ils peuvent aussi assurer l’inscription des lecteurs, le vestiaire, la vente des publications et le paiement des prestations, ou tout autre service direct rendu au public sur place.
Dans tous les cas : l'accueil et la délivrance des documents en salle de lecture.
Quelle que soit la taille du service, la salle de consultation des documents s’organise autour d’une banque centrale ou d’un guichet, plaque tournante de son activité. Un (ou plusieurs membres du personnel) y est présent en permanence, pour conseiller le public, le guider dans ses recherches, assurer la surveillance, procéder à la délivrance et à la reprise des documents consultés. De la bonne distribution des tâches et de la présence de personnel en nombre suffisant dépend le fonctionnement harmonieux de la salle de lecture qui doit offrir au public un service rapide et sécurisé. Les horaires d’ouverture et le rythme de délivrance des documents sont fixés en fonction des moyens d’accueil disponibles.
Une notion-clé : la compétence.
Le personnel en charge de l’accueil, qu’il soit posté au guichet d’entrée ou présent à la banque de la salle de lecture, assume un double rôle de conseil et de contrôle. Il doit donc posséder à la fois des qualités relationnelles, qui en feront pour le public un interlocuteur agréable et compréhensif, et des qualités de rigueur qui lui permettront d’éviter toute erreur dans l’accomplissement de sa mission. Seule une bonne compétence peut lui permettre de remplir ces délicates missions. Remplir un rôle d’accueil ne saurait s’improviser ; une attention toute particulière doit donc être portée à l’information et à la formation de ces personnels.