Module 11, section 4 : L'accueil du public

Ils sont soit standardistes préposés à l’accueil téléphonique, soit agents de guichet chargés de tâches techniques (vestiaire, inscription, orientation), soit magasiniers. Ces trois rôles correspondent à des missions particulières, mais passent par les mêmes exigences d’information, de formation et de sens du service à autrui.

Des missions particulières

• Le standardiste est la "voix" du service d’archives pour l’interlocuteur extérieur. Il est important que celle-ci soit bien posée, calme, attentive au discours qui lui est soumis. L’agent doit s’exprimer dans un langage simple mais soigné, faire preuve d’une parfaite politesse. Si la plupart des questions posées par téléphone sont d’ordre matériel et répétitif (horaires d’ouverture, conditions d’accès, etc.), d’autres peuvent s’avérer complexes. L’agent doit alors savoir réorienter le demandeur, soit en transmettant la communication à un collègue mieux informé, soit en conseillant d’exposer la demande par écrit.

• L'agent de guichet est posté aux points stratégiques où s'effectuent les services au public. Ainsi peut-il remplir de nombreux rôles : orienter et renseigner, notamment sur le fonctionnement du service (modalités d'inscription), de délivrance des documents, de manipulation des appareils mis à disposition, services payants, etc., effectuer les formalités d'inscription, de sortie et de délivrance des documents, de photocopie, de réception des paiements de prestations (ce qui suppose généralement un habilitation spécifique), assurer la surveillance et le respect du règlement, etc.

• Le magasinier, comme son nom l'indique, est l'agent de liaison entre la salle de consultation et les magasins de conservation. À lui revient la tâche délicate de prélever dans les collections les documents qui vont être communiqués, de les acheminer jusqu'au guichet où ils vont être délivrés et de les réintégrer. La responsabilité ainsi engagée n'est pas mince, par les risques que fait encourir au document tout déplacement : identification correcte, signalement d'absence par mise en place du "fantôme", transport soigneux, réintégration rigoureuse, telles sont les contraintes qui réclament une parfaite attention et une conduite respectueuse de la valeur de l'objet transporté.

Des exigences transversales

Quel que soit le rôle qui lui est assigné, la manière dont l’agent le remplit influe directement sur la qualité du service rendu au public. Aussi veillera-t-on à l’impliquer directement dans le fonctionnement général, pour qu’il s’en sente directement participant et ait à cœur de rendre le meilleur service possible. On n’oubliera pas de :

• fournir aux agents toutes informations utiles : composition des équipes, plannings, règlements à appliquer, événements exceptionnels comme absences, travaux, visites particulières, etc. ; la circulation de l’information à l’intérieur du service doit concerner toutes les catégories de personnel ;

• faire effectuer des formations adéquates à tout nouvel arrivant, soit à l’extérieur s’il en existe, soit en prenant le temps d’une formation "interne" qui abordera largement tous les aspects du fonctionnement du service, insistant sur les points plus particulièrement liés à la future activité ;

• rappeler les principes du service à autrui : qualité, disponibilité, rapidité , discrétion.