Module 11, section 4 : L'accueil du public

Qu’il soit du niveau intermédiaire ou supérieur, le personnel d’encadrement joue, en matière d’accueil du public, un rôle essentiel d’organisateur, de coordonnateur et d’interlocuteur scientifique.

• L'organisation matérielle : confort et sécurité

  Bien-être et confort du personnel et du public méritent une vigilance constante. Ainsi, le responsable du service au public ou, si un tel rôle n’existe pas, le chef du service, veillera à être attentif à maintenir, par des réparations ou acquisitions pertinentes, les matériels en état de marche. La mise à disposition des instruments de recherche, des usuels, des accessoires divers sera constamment améliorée. On veillera à être attentif aux suggestions pertinentes qui peuvent être faites soit par le personnel, soit par le public.

• L’organisation des équipes : planification

  Maintenir devant le public une présence permanente, efficace et équilibrée exige que l’on ait organisé à l’avance la rotation des agents. Suivant la taille du service, cette planification sera simple ou complexe, manuelle ou informatisée. Elle se contentera de concerner uniquement la salle de lecture ou inclura la totalité du fonctionnement du service (gardiennage, entretien, permanence téléphonique, etc.). Le planning doit, pour bien fonctionner, répondre à quelques exigences fondamentales :

  • être clair : le plus souvent composé sous forme de tableau, quelquefois de listes de présences, le planning doit permettre à chacun d’un seul coup d’œil de situer ses temps de présence et ses obligations, et de connaître la composition de l’équipe à laquelle il est associé ;

  • être juste : le planning doit respecter les profils d’emploi et les compétences de chacun en lui assignant tâches et rythme de travail correspondant ; les changements d’horaires ou d’affectations auront été convenus à l’avance avec les intéressés, avant d’être portés à la connaissance de tous ;

  • être prévisionnel : outil de gestion, le planning doit être établi suffisamment à l’avance pour que toute difficulté puisse faire l’objet de mesures de résolution (un remplacement lors des longs congés prévus d’avance pour de la formation ou par raison de santé), des permutations à l’intérieur des équipes, des recrutements ou des départs, des événements extérieurs, etc. ; un délai préalable de six semaines à deux mois est un intervalle raisonnable entre la confection du planning et sa publication ;

  • être largement diffusé : outil d’information, le planning doit être porté individuellement à la connaissance de toutes les personnes concernées et mis à disposition de l’ensemble du service ; en cas de modifications, il doit en être de même des nouvelles versions; aujourd’hui, les réseaux Intranet et les messageries permettent les diffusions ciblées et peu coûteuses de ces tableaux que chacun peut alors garder en mémoire ;

  • être évolutif : le planning doit être actualisé en fonction des inévitables changements dus aux aléas de présence des agents qui n’ont pu être anticipés, notamment les absences pour raison de santé.

• Présider la salle de lecture

  L’encadrement est généralement appelé à assurer la présidence de la salle de lecture, c’est-à-dire à apporter au public conseil et informations, et à s’assurer de la qualité et de la fluidité du service. Il existe cependant plusieurs formes d’organisation :

  • la manière la plus classique est de dissocier dans l'équipe les fonctions de contrôle et de conseil, et les fonctions de transport des documents. Dans ce schéma, on distinguera donc un président de salle qui assumera la tâche de coordination générale de l'équipe, veillera à la sécurité et à l'application du règlement de la salle de lecture et apportera au public aide et conseil; les magasiniers pour leur part assumeront les tâches de livraison et retour des documents consultés, et de prestations telles que saisies informatiques, photocopies, etc. ; mais cette répartition des tâches peut s'avérer frustrante pour les agents cantonnés dans les tâches matérielles et être source de démotivation ou de tension; c'est pourquoi l'on doit veiller particulièrement, dans ce type de configuration, à l'implication de tous dans le processus de service du public ;

  • une manière très satisfaisante également est le partage des tâches : l’équipe, comprenant en son sein un membre de l’encadrement, effectue à tour de rôle toutes les tâches ; il est certain que les demandes de conseils et renseignements plus spécifiques seront plutôt orientés vers les agents qualifiés mais tous peuvent ainsi apprendre et progresser au contact les uns des autres et au contact du public, dans un ensemble plus harmonieux.