Module 11, section 4 : L'accueil du public

Les relations dématérialisées sont devenues un moyen de correspondre indispensable pour tout établissement accueillant du public.

Dans le cas des services d’archives, trois modes de dialogue en ligne avec le public sont utilisés.

• Le site Internet interactif

Il permet, par l’intermédiaire de formulaires téléchargeables et adressables en ligne, d’entretenir avec le service d’archives une correspondance électronique bien encadrée. Le public peut ainsi, si l’organisation le permet, commander d’avance des documents en consultation, commander des publications, remplir des formulaires d’inscription ou de demandes d’autorisation diverses.

Le service d’archives peut aussi par cet intermédiaire renforcer ses relations avec ses interlocuteurs (les services versants), en mettant en place un "extranet" permettant un dialogue contrôlé et l’échange de formulaires (tableaux de gestion, bordereaux de versement, d’éliminations, etc.) en ligne.

• La messagerie électronique

  La pratique de la messagerie électronique est aujourd'hui un outil incontournable de communication avec le public. L'immense majorité des services dispose d'une messagerie générique, voire d'un onglet « contact » permettant aux lecteurs de les contacter directement sur leurs sites internet. Cependant, ce medium révèle immédiatement les défauts de ses qualités :

  • une très grande rapidité de relations, en question comme en réponse, en tous points du monde ;

  • une très grande variété des demandes, parfois peu réfléchies et ne correspondant pas aux champs d’activités ou aux possibilités d’investigation du service.

L’usage d’une messagerie directe doit donc être assortie d’un ensemble de préconisations opposables qui circonscrivent les conditions dans lesquelles le service apportera ou non une réponse aux questions posées.

Dans bien des cas, l’existence d’un site Internet interactif permettant une diffusion large d’information et un dialogue ciblé suffit à répondre à l’essentiel des demandes du public.

• Les réseaux sociaux

  De plus en plus fréquemment, les services d'archives comme la plupart des administrations et des services culturels fondent une part croissante de leur communication sur l'usage des réseaux sociaux : annonces des fermetures, présentation des expositions, actualités du service (classements achevés, nouvelles entrées...). Ce medium a l'avantage de la facilité d'emploi, de la gratuité (contrairement à un site internet qui pèse sur les finances de la collectivité) et de la réactivité.

  Il convient cependant d'être prudent quant à leur usage : ne diffuser que ce qui est possible légalement ; définir en amont l'usage qui sera fait de la page ; ne pas réagir trop rapidement ou trop brutalement aux messages que l'on reçoit par ce biais et éviter les polémiques. Il est donc plus prudent de disposer d'un agent formé, expérimenté et diplomate, capable de gérer un tel outil et d'en éviter les écueils avant de se lancer sur les réseaux sociaux.