2.3.2. Les méthodes de médiation
Mais la sanction ne doit jamais être la réponse immédiate à l’expression d’un conflit. Des méthodes de médiation sont possibles pour désamorcer les tensions et revenir à une attitude sereine de part et d’autre :
faire intervenir un tiers
« dépersonnaliser »
le conflit, en favorisant le dialogue avec une tierce personne, est souvent un moyen efficace de calmer une conversation qui s’envenime ; les motifs de mécontentement sont alors exposés à quelqu’un qui est supposé neutre; ce tiers peut évidemment être le chef de service, ce qui s'impose dans tous les cas de conflit important ;
délocaliser le conflit
proposer de poursuivre la conversation hors des murs de la salle de lecture dépassionne presque toujours le débat ; cette "mise à l’écart" permet un règlement discret, loin du regard toujours curieux du public présent ;
provoquer une réunion ou un entretien
lorsque le conflit révèle un malaise ou une insatisfaction, voire seulement un manque d’information qui concerne un ou plusieurs lecteurs, l’attitude la plus constructive consiste à provoquer un entretien ou une réunion au cours desquels seront exposées les doléances et réponses des parties ; un tel dialogue peut s’avérer très positif en permettant l’information réciproque sur des problèmes ou difficultés insuffisamment pris en compte.
Ainsi, il n’est pas rare que la résolution d’un conflit permette une amélioration des réponses apportées au public lorsque au-delà de sa manifestation extérieure la cause en aura été attentivement exposée et traitée.