Module 11, section 4 : L'accueil du public

Les conflits ne se produisent pas uniquement entre public et personnels. Les équipes peuvent être également traversées de difficultés, notamment dans les relations interpersonnelles.

Les règles à adopter ne sont pas dans ce cas très différentes :

• ne pas dramatiser, ne pas minimiser : tout conflit a une cause ; l'évaluation juste de celle-ci fait partie des conditions de la résolution ;

• ne pas porter le conflit à la connaissance du public : le public, visiteur du service, n'a pas à être témoin et encore moins acteur des difficultés rencontrées en interne; toute intrusion d'une personne extérieure à ce moment sensible est à proscrire absolument ;

• conflit ponctuel, conflit persistant : les deux difficultés ne relèvent pas du même traitement ;

  un conflit ponctuel pourra être réglé par les intéressés eux-mêmes ou par simple appel à un tiers, quelquefois le chef de service ;

  un conflit persistant nécessite obligatoirement une médiation, simple conversation ou réunion de concertation; comme dans le cas de tensions impliquant le public, un conflit persistant est révélateur d'un problème dont la résolution sera bénéfique pour tous.